Cerita lesehan – Supermarket AEON, salah satu jaringan ritel terbesar di Jepang, baru-baru ini membuat langkah berani dengan mengadopsi teknologi kecerdasan buatan (AI) untuk memantau dan menilai senyuman karyawan mereka. Teknologi yang dinamakan ‘Mr Smile’ ini diperkenalkan untuk menstandarkan kualitas layanan pelanggan dengan cara yang belum pernah dilakukan sebelumnya di industri ritel. Namun, langkah ini juga menimbulkan berbagai perdebatan dan kekhawatiran tentang dampaknya terhadap kesejahteraan karyawan.
Sejak 1 Juli 2024, Supermarket AEON telah meluncurkan sistem AI penilai senyum yang dikembangkan oleh perusahaan Jepang InstaVR. Sistem yang dikenal dengan nama ‘Mr Smile’ ini telah diterapkan di 240 toko AEON di seluruh Jepang. Menjadikannya sebagai perusahaan pertama yang menggunakan teknologi ini secara luas.
“Baca juga: Orang Tua Harus Batasi Penggunaan Gawai pada Anak”
Mr Smile diklaim mampu menilai sikap karyawan dengan akurasi tinggi. Berdasarkan lebih dari 450 faktor yang mencakup sapaan, ekspresi wajah, volume, dan nada suara. Tujuan utama dari penerapan teknologi ini adalah untuk menstandarkan senyuman dan sikap layanan karyawan agar dapat memuaskan pelanggan secara maksimal.
Sistem AI ini tidak hanya melakukan penilaian. Tetapi juga menggabungkan elemen permainan untuk mendorong staf meningkatkan skor mereka dan pelayanan secara keseluruhan. AEON melaporkan bahwa selama uji coba yang dilakukan di delapan gerai dengan sekitar 3.400 karyawan. Sikap pelayanan meningkat 1,6 kali lipat dalam waktu tiga bulan sebelum peluncuran penuh teknologi ini ke semua gerai.
Meskipun teknologi ini menawarkan inovasi dalam standar pelayanan pelanggan, penerapan Mr Smile tidak lepas dari kontroversi. Salah satu kekhawatiran utama adalah kemungkinan peningkatan pelecehan di tempat kerja. Di Jepang, kasus pelecehan pelanggan, dikenal sebagai ‘kasu-hara’, merupakan masalah serius. Kasu-hara sering kali melibatkan bahasa kasar dan keluhan yang berulang-ulang dari pelanggan, yang dapat berdampak negatif pada kesejahteraan karyawan.
Tahun ini, hampir setengah dari 30.000 staf yang disurvei, yang bekerja di sektor jasa dan sektor lainnya. Melaporkan mengalami pelecehan oleh pelanggan. Menurut serikat pekerja terbesar di Jepang, UA Zensen. Dalam konteks ini, beberapa responden khawatir bahwa sistem AI yang menstandarkan senyuman dapat memperburuk situasi dengan meningkatkan tekanan pada karyawan untuk selalu menunjukkan senyum sesuai dengan standar yang ditetapkan. Meskipun dalam situasi yang tidak nyaman atau berpotensi merugikan.
“Simak juga: Printer Epson L15150 Inovasi untuk Pencetakan, Fitur Andalan”
Beberapa karyawan dan pengamat menilai bahwa memaksa pekerja untuk tersenyum sesuai dengan standar yang ditetapkan oleh mesin bisa dianggap sebagai bentuk lain dari pelecehan pelanggan. Mereka merasa bahwa senyuman seharusnya merupakan ekspresi yang tulus dan bukan sesuatu yang diperlakukan seperti produk yang dapat diukur dan dinilai secara otomatis.
“Ketika pekerja industri jasa dipaksa untuk tersenyum sesuai dengan standar, bagi saya ini terlihat seperti bentuk lain dari pelecehan pelanggan,” ungkap salah satu responden. “Senyuman seharusnya merupakan sesuatu yang indah dan tulus, dan tidak diperlakukan seperti produk,” tambah yang lainnya. Kritik ini mencerminkan pandangan bahwa standar pelayanan yang terlalu kaku dapat menghilangkan kemanusiaan dari interaksi antara karyawan dan pelanggan.
Seiring dengan penerbitan manual instruksi oleh Kementerian Kesehatan, Tenaga Kerja, dan Kesejahteraan Jepang pada tahun 2022, yang bertujuan untuk melawan pelecehan pelanggan. Semakin banyak perusahaan didorong untuk mempertahankan standar layanan tanpa mengorbankan kesejahteraan staf. Ini menunjukkan adanya tekanan untuk menciptakan lingkungan kerja yang lebih sehat dan mendukung.
AEON dan perusahaan lainnya perlu mempertimbangkan keseimbangan antara teknologi dan kesejahteraan karyawan saat mengimplementasikan inovasi seperti Mr Smile. Penerapan teknologi AI dalam menilai senyuman karyawan merupakan langkah yang berani dan inovatif. Namun harus diimbangi dengan pendekatan yang menghargai kesejahteraan karyawan dan tidak menambah beban mental mereka.
Dengan demikian, masa depan teknologi seperti Mr Smile akan bergantung pada bagaimana AEON dan perusahaan lain dapat mengintegrasikan teknologi ini secara efektif tanpa mengorbankan aspek manusiawi dalam pelayanan pelanggan. Pengawasan dan penyesuaian terhadap dampak psikologis terhadap karyawan akan menjadi kunci dalam memastikan bahwa inovasi ini benar-benar bermanfaat bagi semua pihak yang terlibat.
